Guest journey, el customer journey del sector hotelero, y cómo optimizarlo con las tecnologías de pagos 

El marketing de turismo, especialmente el de hoteles, es posiblemente uno de los más complicados y sofisticados que existen. De igual manera, su customer journey es también complejo y delicado, es el que se conoce como guest journey. Son muchos los actores implicados en el proceso de decisión, compra y disfrute de una estancia de hotel, y uno de los más relevantes en este caso es la tecnología de pagos.

Veamos cómo es el guest journey en el sector hotelero y cómo la pasarela de pago adecuada puede ser decisoria para el éxito del hotel:

1. El cliente potencial identifica su necesidad de viajar

Este primer paso del “viaje” no se suele tener en cuenta pero a nivel de marketing y publicidad puede llegar a ser el más importante.

¿Por qué esperar a que el potencial cliente descubra su necesidad (o ganas) de emprender un viaje cuando podemos ser el motivo por el que decide emprenderlo? Una buena definición de públicos objetivo a los que llegar mediante publicidad personalizada nos permitirá impactar a viajeros en potencia y ser desde el minuto cero su opción de hospedaje favorita. 

 

2. El cliente potencial realiza una búsqueda y comparativa

Identificada la necesidad de viajar, el cliente potencial inicia una labor de búsqueda y comparativa, que va desde preguntar a amigos hasta comparar precios en OTAs, pasando por leer en redes sociales y foros de internet

En esta fase del guest journey entrará en juego la satisfacción con la experiencia de huéspedes anteriores y que consigamos estar presentes en cada rincón de internet donde el cliente potencial pueda acceder buscando información. Incluyendo, por supuesto, redes sociales, OTAs y una página web propia cómoda y atractiva. 

 

3. El cliente potencial lleva a cabo la reserva en el hotel

Lo hemos conseguido: el cliente potencial ha decidido reservar en nuestro hotel y va a convertirse en cliente. Este es el primer punto clave en el que haber elegido la tecnología de pagos adecuada marcará una diferencia, pues hasta que no se complete el pago y termine el periodo de cancelación, todavía no estará ganado.

En primer lugar, es imprescindible ofrecer una experiencia de recogida de datos y de pago rápida, fácil y que genere total confianza. Cuanto más breve sea, mejor, y siempre presentando la carta de pago dentro de la misma página web y bajo la imagen de marca del hotel u OTA.

La política de cancelación dependerá de numerosos factores, pero lógicamente cuanto más flexible sea, más probable será la conversión. En cualquier caso, es importante contar con un proveedor de pagos que ofrezca la tecnología de tokenización de tarjetas y de iniciación de pagos, pues conjuntamente estas herramientas permiten realizar cobros futuros sin necesidad de volver a pedir los datos de pago y bajo el amparo de la normativa PSD2 (siempre que se cumple también la SCA).

También es en esta fase del guest journey donde hay que poner especial atención y mimo en los mensajes que reciba el cliente de nuestra parte hasta en momento de llegada al hotel. Por supuesto, es imprescindible hacerle llegar una confirmación de reserva con toda la información que pueda necesitar, siempre bajo la imagen de marca del hotel u OTA y con un mensaje cercano y comprensible. En el caso de la pasarela de pago Paylands, este mensaje puede configurarse para su envío automático desde el mismo panel de control, incluyendo el link de pago de ser necesario. 

 

4. El cliente disfruta su estancia en el hotel

Ha llegado el momento clave, el cliente se dispone a disfrutar de su estancia en el hotel y es imprescindible evitarle colas y esperas en la recepción del hotel. Esto se puede conseguir mediante la tokenización de tarjetas, de manera que el check-in no implique recoger datos de pago nuevamente y se limite a la identificación del huésped y la entrega de instrucciones de bienvenida. La tokenización permite, además, cobrar todos los cargos que se lleven a cabo durante la estancia sin tener que importunar al cliente en cada ocasión.

Estas características de una pasarela de pago especializada en hoteles como es Paylands son parte fundamental de un guest journey exitoso. A partir de ahí, cada hotel necesitará crear su propia estrategia diferenciadora para ofrecer experiencias no solo correctas ni buenas, sino especiales y memorables para que el cliente no dude en recomendarlo ni en volver a hospedarse.

 

5. El cliente abandona el hotel

Y si el check-in necesita ser rápido, el check-out todavía más. Por suerte, una vez más la tokenización de tarjetas es la tecnología de pagos aliada para que el cliente pueda abandonar el hotel tan rápido como desee y sus cargos de habitación puedan cobrarse sin importunarle. 

Una vez haya llegado a casa, siempre será buena idea enviarle un mensaje personalizado ofreciendo promociones de uso futuro y haciendo una pequeña encuesta de satisfacción. Estos datos son tremendamente valiosos para el hotel porque le permitirán corregir errores y acercarse cada vez más a ofrecer una experiencia perfecta e inolvidable. Mantener la comunicación vía e-mail con el cliente es interesante siempre y cuando no se abuse (1 email al mes, por ejemplo), así como animarle a seguirnos en redes sociales mediante el gancho de descuentos, sorteos o cualquier tipo de promoción que le pueda interesar.

 

En PaynoPain somos expertos en pagos dentro del sector hotelero y entendemos las necesidades de hoteles, booking engines y los PMS, por eso trabajamos día a día para conseguir que Paylands sea la pasarela de pago perfecta para un guest journey exitoso.

 

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Contacto (desde posts del blog de Paylands)

 

 

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