O que é um chargeback e como pode afetar o seu negócio?

Os chargebacks (ou devoluções de transações) são um dos principais desafios enfrentados pelos comerciantes, especialmente nos pagamentos online. Se tem um ecommerce ou gere pagamentos com cartão, compreender o que é um chargeback e como pode afetar o seu negócio é essencial para proteger os seus rendimentos e manter a rentabilidade.

O que é um chargeback?

Devoluções de transações

Um chargeback é a devolução do valor de uma transação, solicitada pelo titular do cartão diretamente ao seu banco, e não ao comerciante.

Ao contrário de uma devolução convencional, que é gerida pelo comércio, o chargeback é iniciado diretamente junto do banco do cliente e pode resultar na perda do valor por parte do comerciante.

Isto pode acontecer por várias razões, como uma cobrança incorreta, fraude ou se o produto ou serviço recebido não corresponder ao originalmente adquirido. Ao solicitar um chargeback, a transação é anulada e o montante é devolvido à conta do cliente.

O objetivo do sistema de chargebacks é proteger o consumidor de compras não autorizadas, tentativas de fraude ou erros na transação — mas também pode representar um prejuízo significativo para os comerciantes, se não for bem gerido.

Porque acontecem os chargebacks?

Causas comuns de chargeback

As razões mais frequentes são:

Fraude na transação: o cliente denuncia um uso não autorizado do seu cartão devido a roubo ou fuga de dados.
Produto não recebido ou diferente do descrito: o cliente alega que a encomenda nunca chegou ou que não corresponde ao anunciado.
Serviço ou produto com defeito: o artigo entregue não funciona corretamente ou está danificado.
Erros na transação: cobranças duplicadas ou montantes incorretos.
Cobrança não reconhecida: o cliente não identifica o nome da loja no seu extrato bancário.
Insatisfação do cliente: o comprador prefere reclamar diretamente ao banco em vez de pedir uma devolução ao comerciante.
Subscrições não canceladas: o cliente pensa que cancelou um serviço, mas continua a ser cobrado.
Devolução sem reembolso: o utilizador pediu uma devolução, mas não recebeu o dinheiro de volta.

O que fazer se receber um chargeback?

Quando receber uma notificação de chargeback, tem duas opções: aceitá-lo ou contestá-lo.

Eis quando deve considerar cada uma:

Aceite o chargeback se:

Concorda com a reclamação do cliente;
A transação deveria ter sido reembolsada;
O valor do chargeback é inferior ao custo de contestá-lo.

Conteste o chargeback se:

Não concorda com a reclamação do cliente;
Tem provas que refutam a causa apresentada.

Como funciona o processo de chargeback passo a passo?

O processo de chargeback segue, geralmente, várias etapas estabelecidas pelas redes de cartões (Visa, Mastercard, etc.). Embora possam existir variações nos prazos e procedimentos entre bancos ou fornecedores, o fluxo habitual é:

1. Reclamação do cliente

O titular do cartão identifica um débito que considera inválido e contacta o seu banco para pedir o reembolso. Tem até 120 dias a partir da transação para iniciar o processo.

2. Avaliação do banco emissor

O banco analisa a queixa. Se houver fundamento, reembolsa o cliente e inicia o pedido de chargeback junto do banco adquirente (do comerciante).

3. Notificação ao comerciante

O comerciante recebe a notificação do chargeback, normalmente via terminal de pagamentos ou fornecedor.

4. Contestação por parte do comerciante

O comerciante pode aceitar o chargeback ou contestá-lo, apresentando documentação como comprovativos de entrega, faturas, pedidos, comunicações com o cliente, etc.

5. Pré-arbitragem

Se o banco emissor não aceitar as provas, ou se uma das partes discordar, o caso pode escalar para pré-arbitragem, onde são apresentadas mais provas para evitar custos de arbitragem.

6. Arbitragem

Se não houver acordo, o caso é enviado ao comité de arbitragem da rede de cartões. Este analisa as provas e toma uma decisão final e vinculativa.

7. Encerramento do processo

Existem dois desfechos possíveis:

O chargeback mantém-se, e o comerciante perde definitivamente o montante;
O chargeback é revertido, e o comerciante recupera o valor.

Durante este processo, o comerciante pode também incorrer em comissões e, se tiver muitos chargebacks, arrisca sanções ou restrições do seu fornecedor de pagamentos.

Como afeta um chargeback o seu negócio?

Impacto dos chargebacks no negócio

Apesar de parecer apenas uma devolução, um chargeback tem um impacto significativo:

Perda do valor da venda e do produto ou serviço fornecido;
Custos adicionais cobrados pelos bancos ou fornecedores de pagamento;
Aumento da taxa de chargebacks, afetando a reputação financeira do negócio;
Risco de penalizações ou limitações por parte dos bancos;
Tempo e recursos dedicados à gestão de disputas;
Perda de confiança dos clientes nos métodos de pagamento;
Em casos extremos, pode perder a capacidade de aceitar pagamentos com cartão.

Como evitar chargebacks no comércio eletrónico

Dicas para reduzir o risco de chargebacks

Para minimizar a incidência de chargebacks, siga estas boas práticas:

1. Autenticação segura e métodos de pagamento fiáveis

Implemente o 3D Secure (3DS): Adiciona uma camada de segurança e reduz o risco de fraude.
Utilize um fornecedor com sistema antifraude: Soluções com inteligência artificial podem detetar padrões suspeitos e bloquear transações de alto risco.

2. Transparência e comunicação com o cliente

Se vender produtos físicos, inclua fotografias reais, descrições precisas e avaliações.
Em serviços, explique claramente o que está incluído e como funciona.
Nome claro no extrato bancário: Evita que o cliente conteste cobranças por não reconhecer a origem.
Política de devoluções clara e visível no site — fácil de compreender e de aplicar.

3. Atendimento ao cliente rápido e eficaz

Canais de contacto acessíveis: Um bom suporte pode evitar queixas formais.
Automatização de respostas: Chatbots e FAQ ajudam a responder de imediato a dúvidas básicas.

4. Registo e documentação dos pedidos

Guardar provas de entrega: Emails, códigos de rastreamento e comprovativos são essenciais.
Registar interações com o cliente: Conversas por chat, emails e chamadas podem ser provas úteis.

5. Monitorização e análise contínuas

Analise os padrões de chargebacks: identifique produtos ou serviços com maior número de disputas para implementar melhorias.

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Compreender o que é um chargeback e como afeta o seu negócio é o primeiro passo para o gerir de forma eficaz. Embora façam parte do ecossistema de pagamentos, um excesso de chargebacks pode comprometer a rentabilidade e a imagem do seu negócio junto das instituições financeiras.

Ter uma gateway de pagamentos segura e fiável, como a da PaynoPain, aplicar políticas claras e oferecer uma boa experiência ao cliente pode fazer toda a diferença e ajudar a minimizar estas situações.

Se procura um fornecedor de pagamentos que o ajude a melhorar a gestão de chargebacks no seu negócio, fale connosco. Preencha o formulário de contacto e um especialista entrará em contacto consigo.