Ce este un chargeback și cum îți poate afecta afacerea

Chargeback-urile (sau returnările de plată) reprezintă una dintre principalele provocări cu care se confruntă comercianții, mai ales în plățile online. Dacă ai un magazin online sau gestionezi plăți cu cardul, e esențial să înțelegi ce este un chargeback și cum îți poate afecta afacerea pentru a-ți proteja veniturile și a-ți menține rentabilitatea.

Ce este un chargeback?

Returnări de plată

Un chargeback este o returnare a sumei unei tranzacții, solicitată de titularul cardului direct către banca sa, nu către comerciant.

Spre deosebire de o returnare obișnuită, care este gestionată de comerciant, chargeback-ul este inițiat direct de banca clientului și poate duce la pierderea sumei pentru comerciant.

Acest lucru se poate întâmpla din mai multe motive, cum ar fi o taxare incorectă, fraudă sau faptul că produsul sau serviciul primit nu corespunde cu cel comandat. Odată ce clientul solicită chargeback-ul, tranzacția este anulată și suma este returnată în contul său.

Scopul sistemului de chargeback este de a proteja consumatorul împotriva achizițiilor neautorizate, tentativelor de fraudă sau erorilor de tranzacție, dar poate aduce și prejudicii comercianților dacă nu este gestionat corespunzător.

De ce apar chargeback-urile?

Cauze frecvente ale chargeback-urilor

Cele mai comune cauze ale unui chargeback sunt:

• Fraudă în tranzacție: clientul raportează o utilizare neautorizată a cardului, din cauza furtului sau a scurgerii de date.
• Produsul nu a fost livrat sau este diferit față de descriere: clientul susține că nu a primit produsul sau că nu corespunde descrierii.
• Serviciu sau produs defectuos: articolul livrat nu funcționează corect sau are un desperfect.
• Erori în tranzacție: plăți duble sau sume incorecte percepute în timpul achiziției.
• Tranzacție nerecunoscută: titularul cardului nu recunoaște numele magazinului în extrasul bancar.
• Nemulțumire a clientului: în loc să ceară o returnare de la comerciant, clientul apelează direct la bancă.
• Abonamente neanulate: clientul crede că a anulat un serviciu, dar continuă să fie taxat.
• Returnare nedecontată: clientul a cerut o returnare, dar nu a primit banii înapoi.

Ce trebuie să faci dacă primești un chargeback?

Când primești o notificare de chargeback, ai două opțiuni: să o accepți sau să o contești. Iată când și cum să alegi:

Acceptă chargeback-ul dacă:

• Ești de acord cu reclamația clientului.
• Tranzacția ar fi trebuit returnată.
• Suma chargeback-ului este mai mică decât costul de contestare.

Contestă chargeback-ul dacă:

• Nu ești de acord cu reclamația clientului.
• Ai dovezi care contrazic motivul chargeback-ului.

Cum funcționează procesul de chargeback pas cu pas?

Procesul de chargeback urmează de obicei o serie de pași stabiliți de rețelele de carduri (Visa, Mastercard etc.). Deși pot exista variații în funcție de bancă sau furnizorul de plăți, pașii sunt în general următorii:

1. Reclamația clientului

Titularul cardului observă o taxare pe care o consideră nevalidă și contactează banca sa pentru a solicita returnarea. Are până la 120 de zile de la data tranzacției pentru a iniția procesul.

2. Evaluarea inițială a băncii

Banca clientului analizează reclamația și, dacă o consideră justificată, inițiază chargeback-ul, returnând suma clientului și solicitând suma de la banca comerciantului (banca acceptatoare).

3. Notificarea către comerciant

Comerciantul primește notificarea despre chargeback, de obicei prin intermediul TPV-ului virtual sau al furnizorului de plăți.

4. Contestația comerciantului

Ca comerciant, poți accepta chargeback-ul sau îl poți contesta dacă consideri că tranzacția a fost legitimă. Trebuie să aduci documente justificative precum dovezi de livrare, facturi, comenzi, comunicări cu clientul etc.

5. Pre-arbitraj

Dacă banca emitentă nu acceptă dovezile sau dacă una dintre părți nu este de acord cu rezultatul, cazul poate escalada în pre-arbitraj. Aici se pot aduce argumente și documente suplimentare, pentru a evita arbitrajul, care implică costuri suplimentare.

6. Arbitraj

Dacă nu se ajunge la un acord în pre-arbitraj, cazul ajunge la comisia de arbitraj a schemei de carduri, care analizează toate dovezile și ia o decizie finală și obligatorie. Ambele părți trebuie să respecte decizia.

7. Închiderea procesului

Procesul se încheie cu două posibile rezultate: dacă chargeback-ul rămâne valid, comerciantul pierde definitiv suma; dacă este anulat, comerciantul își recuperează banii.

În tot acest timp, comerciantul poate suporta o taxă de procesare a chargeback-ului și, dacă rata este ridicată, poate primi restricții sau sancțiuni din partea furnizorului de plăți.

Cum afectează un chargeback afacerea ta?

Impactul chargeback-urilor asupra afacerilor

Deși la prima vedere pare o simplă returnare, un chargeback are un impact economic și operațional important pentru orice afacere:

• Pierderea sumei din vânzare și a produsului/serviciului livrat
• Costuri suplimentare impuse de bancă sau furnizorul de plăți
• Creșterea ratei de chargeback, care îți poate afecta reputația financiară
• Posibile restricții sau penalizări dacă depășești anumite praguri
• Timp și resurse administrative dedicate gestionării contestației
• Pierderea clienților din lipsă de încredere în procesul de plată
• În cazuri grave, pierderea dreptului de a accepta plăți cu cardul

Cum eviți chargeback-urile în ecommerce

Sfaturi practice pentru reducerea riscului de chargeback

Pentru a reduce rata de chargeback, comercianții trebuie să adopte bune practici atât în procesul de plată, cât și în relația cu clienții. Iată câteva recomandări esențiale:

1. Autentificare sigură și metode de plată de încredere

• Implementarea 3D Secure (3DS): Acest protocol adaugă un strat suplimentar de securitate și reduce riscul de fraudă.
• Furnizor de plăți cu soluții antifraudă: Un sistem bazat pe inteligență artificială poate detecta tranzacții suspecte și le poate bloca.

2. Transparență și comunicare cu clientul

• Dacă vinzi produse fizice, oferă poze reale, descrieri detaliate și recenzii de la alți clienți. Pentru servicii, explică exact ce oferă și cum funcționează.
• Nume clar în extrasul bancar: Dacă clientul nu recunoaște tranzacția, poate solicita un chargeback. Asigură-te că numele afacerii apare clar.
• Politică de returnare clară: Trebuie să fie vizibilă pe site și ușor de înțeles.

3. Asistență rapidă și eficientă pentru clienți

• Canale de contact accesibile: Un serviciu de suport eficient poate preveni solicitările de chargeback.
• Automatizarea răspunsurilor: Chatboturile și întrebările frecvente pot rezolva rapid cereri simple.

4. Înregistrarea și documentarea comenzilor

• Păstrează dovezi de livrare: Emailuri de confirmare, numere de urmărire și dovezi de livrare sunt esențiale în cazul unei dispute.
• Înregistrează interacțiunile cu clientul: Chat-uri, emailuri și apeluri pot fi folosite ca dovezi.

4. Monitorizare și analiză constantă

• Analizează modelele de chargeback: Identifică dacă anumite produse sau servicii au mai multe incidente și ia măsuri preventive.

Gestionează mai bine chargeback-urile cu PaynoPain

Soluție de plată sigură pentru ecommerce

Să înțelegi ce este un chargeback și cum îți poate afecta afacerea e primul pas spre o gestionare eficientă. Deși fac parte din ecosistemul plăților, prea multe returnări pot compromite rentabilitatea și imaginea ta în fața băncilor.

O platformă de plăți sigură și de încredere, precum cea oferită de PaynoPain, împreună cu politici clare și o experiență bună pentru client, poate face diferența și te poate ajuta să reduci astfel de incidente.

Dacă ai nevoie de un furnizor de plăți care să te ajute să gestionezi chargeback-urile mai eficient, suntem aici pentru tine. Completează formularul de contact și un expert în plăți te va contacta.