Qué es un chargeback y cómo afecta a tu negocio

Los chargebacks (o devoluciones de cargo) son uno de los principales desafíos a los que se enfrentan los comercios, especialmente en los pagos online. Si tienes un ecommerce o gestionas cobros con tarjeta, entender qué es un chargeback y cómo puede afectar a tu negocio es clave para proteger tus ingresos y mantener la rentabilidad.

¿Qué es un chargeback?

Devoluciones de cargo

Un chargeback es una devolución del importe de una transacción, solicitada por el titular de la tarjeta directamente a su entidad bancaria, no al comercio.

A diferencia de una devolución al uso, que es gestionada por el comercio, el chargeback se inicia directamente desde el banco del cliente y puede derivar en la pérdida del dinero para el comercio.

Esto puede suceder por varias razones, como un cobro incorrecto, fraude o que el producto o servicio recibido no coincide con el producto original. Al solicitar el chargeback, la transacción se anula y el dinero se devuelve a la cuenta del cliente.

El objetivo del sistema de chargebacks es proteger al consumidor frente a compras no autorizadas, intentos de fraude o errores en la transacción, pero también puede suponer un perjuicio para los comercios si no se gestiona adecuadamente.

¿Por qué se producen los chargebacks?

Razones comunes de chargeback

Las causas más comunes de los chargebacks son:

• Fraude en la transacción: el cliente denuncia un uso no autorizado de su tarjeta debido a robo o filtración de datos.
• Producto no recibido o diferente al descrito: el cliente alega que el pedido nunca llegó o que no coincide con la descripción.
• Servicio o producto defectuoso: el artículo entregado no funciona correctamente o tiene algún desperfecto.
• Errores en la transacción: cargos duplicados o importes incorrectos en la compra.
• Cargo no reconocido: el titular de la tarjeta no reconoce el nombre de la tienda en la que se ha hecho la compra en su extracto bancario.
• Insatisfacción del cliente: en lugar de solicitar una devolución al comercio, el comprador opta por reclamar el importe directamente al banco.
• Suscripciones no canceladas: el cliente cree haber cancelado un servicio pero sigue recibiendo cargos en su cuenta.
• Devolución no reembolsada: el usuario ha solicitado una devolución, pero no ha obtenido el reembolso del importe de la transacción.

¿Qué debo hacer si recibo un chargeback?

Cuando recibas una notificación de chargeback, tienes dos opciones: aceptarlo o disputarlo. A continuación, te explicamos en qué casos conviene cada opción y cómo gestionarlo:

Acepta el chargeback si:

• Estás de acuerdo con la reclamación del cliente.
• La transacción debería haber sido reembolsada.
• El importe del chargeback es menor que el coste de disputar el chargeback.

Disputa el chargeback si:

• No estás de acuerdo con la reclamación del cliente.
• Tienes pruebas que refutan el motivo del chargeback.

¿Cómo funciona el proceso de un chargeback paso a paso?

El proceso de un chargeback suele seguir una serie de fases establecidas por las redes de tarjetas (Visa, Mastercard, etc.). Aunque puede haber pequeñas variaciones en cuanto a plazos y procedimientos según el banco o proveedor de pagos, el recorrido habitual es el siguiente:

1. Reclamación del cliente

El titular de la tarjeta detecta un cargo que considera no válido y contacta con su banco emisor para solicitar el reembolso. Dispone de hasta 120 días desde que se realizó la transacción original para iniciar el proceso.

2. Evaluación inicial del banco emisor

El banco del cliente analiza la reclamación y, si considera que hay una base sólida, inicia el chargeback devolviendo el importe al cliente y reclamándolo al banco del comercio (adquirente).

3. Notificación al comercio

El comercio recibe la notificación del chargeback, normalmente a través de su TPV virtual o proveedor de pagos.

4. Disputa del comercio

Como comercio, puedes aceptar el cargo o disputarlo si consideras que la transacción fue legítima. Para ello, debes aportar toda documentación que pueda justificar la legitimidad de la transacción como justificantes de entrega, facturas, copia del pedido, comunicaciones con el cliente, etc.

5. Prearbitraje

Si el banco emisor no acepta las pruebas o si alguna de las partes no está de acuerdo con el resultado, el caso puede escalar a prearbitraje. Esta fase permite presentar más argumentos y documentación, con el objetivo de evitar llegar al arbitraje, que implica costes adicionales.

6. Arbitraje

Si no se alcanza un acuerdo en prearbitraje, el caso se eleva al comité de arbitraje del esquema de tarjetas, que revisa todas las pruebas y toma una decisión final y vinculante. La resolución debe ser acatada por ambas partes.

7. Cierre del proceso

El proceso puede finalizar con dos posibles escenarios: si el chargeback se mantiene, el importe queda definitivamente perdido para el comercio y si se revierte, el comercio recupera el dinero.

Durante este proceso, el comercio también puede asumir una comisión por chargeback y, si la tasa de reclamaciones es alta, se arriesga a sufrir restricciones o sanciones por parte del proveedor de pagos.

¿Cómo afecta un chargeback a tu negocio?

Impacto de los chargebacks en el negocio

Aunque a primera vista puede parecer solo una devolución más, un chargeback tiene un impacto económico y operativo considerable en el negocio:

• Pérdida del importe de la venta y del producto/servicio entregado
• Costes adicionales por chargebacks que aplica el banco o proveedor de pagos
• Aumento del ratio de chargebacks, que puede afectar tu reputación financiera
• Posibles restricciones o penalizaciones por parte del banco o proveedor de pagos si superas ciertos umbrales
• Tiempo y recursos administrativos dedicados a disputar el chargeback
• Pérdida de clientes por falta de confianza en el proceso de pago

En casos graves, los comercios pueden incluso perder la posibilidad de seguir operando con tarjetas si su índice de chargebacks se considera demasiado alto.

Cómo evitar los chargebacks en el ecommerce

Consejos para reducir el riesgo de chargebacks

Para que los comercios puedan reducir su ratio de chargebacks, deben poner en práctica algunas buenas prácticas, tanto en la gestión del pago como en la atención al cliente.

Estas son algunas de las recomendaciones clave:

 1. Autenticación segura y métodos de pago confiables

• Implementar 3D Secure  (3DS): Este protocolo añade una capa extra de seguridad y reduce el riesgo de fraudes en pagos con tarjeta.
• Proveedor de pagos con herramientas antifraude: Soluciones de pago que cuenten con un sistema antifraude y con herramientas basadas en IA pueden detectar patrones sospechosos y bloquear transacciones de alto riesgo.

 2. Transparencia y comunicación con el cliente

• Si vendes productos físicos, incluye fotos reales, descripciones precisas de los productos y opiniones de otros clientes. Si es un servicio, detalla bien qué incluye y cuál es el proceso para contratarlo.
• Nombre claro en los extractos bancarios: Si el cliente no reconoce el cargo en su cuenta, puede solicitar un chargeback por error. Asegúrate de que el nombre del comercio sea claro y reconocible.
• Política de devoluciones clara: Debe estar visible en la web y ser fácil de entender para evitar que los clientes recurran al banco para solicitar reembolsos.

3. Atención al cliente rápida y eficaz

• Canales de contacto accesibles: Un servicio de atención eficiente puede resolver dudas o problemas antes de que el cliente solicite un chargeback.
• Automatización de respuestas: Contar con herramientas como Chatbots o un listado de preguntas frecuentes pueden resolver consultas básicas de forma inmediata.

4. Registro y documentación de pedidos

• Guardar pruebas de entrega: Emails de confirmación, números de seguimiento del pedido y pruebas de entrega pueden ser clave en caso de disputa.
• Registrar interacciones con el cliente: Chats, emails y llamadas pueden servir como evidencia si el cliente inicia el proceso de disputa con su banco.

5. Supervisión y análisis continuo

• Revisar patrones de chargebacks: Identificar si hay productos o servicios con más incidencias para tomar medidas preventivas.

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Pasarela de pago segura para ecommerce

Entender qué es un chargeback y cómo afecta a tu negocio es el primer paso para gestionarlo de forma eficaz. Aunque forman parte del ecosistema de pagos, un exceso de devoluciones de cargo puede comprometer tu rentabilidad e imagen ante los bancos.

Contar con una pasarela de pagos segura y fiable, como la de PaynoPain, además de aplicar políticas claras y ofrecer una buena experiencia al cliente, puede marcar la diferencia y ayudarte a minimizar este tipo de incidencias.

Si necesitas un proveedor de pagos que te ayude en la mejora de la gestión de los chargebacks en tu negocio, estamos aquí para ayudarte. Completa el formulario de contacto y un experto en pagos se pondrá en contacto contigo.